Ostoprosessi, myyntitunneli, ostopolku... termejä on useita, mutta kaikki kuvaavat samaa asiaa – prosessia, jonka asiakas käy läpi matkalla kohti ostopäätöstä. Ostopolulle kuuluu monia eri vaiheita aina tiedostamisesta kiinnostuksen heräämiseen ja ostopäätökseen. Ostopolun tunteminen on tärkeää, jotta prosessia voidaan markkinoinnin avulla tehostaa ja poistaa kaupanesteitä, joita potentiaalinen asiakas mahdollisesti kohtaa. Optimaalisessa tilanteessa sisältö on kohdennettu oikein ja sisältömarkkinoinnilla onnistutaan tukemaan asiakkaan ostopäätöstä. Ostopolku voi jatkua myös ostopäätöksen jälkeen, koska tavoite tietysti aina on, että asiakas tekisi myös tulevaisuudessa uusia ostopäätöksiä ja mahdollisesti myös suosittelisi tuotetta/palvelua eteenpäin.

Miten ostoprosessi etenee?

Seuraavaksi avaan hieman sitä, miten ostoprosessi etenee ja kuinka yritys voi huomioida Instagram-sisällöissään eri ostopolun vaiheissa olevia ihmisiä.

Ostoprosessia voidaan kuvata REAN-mallin avulla. REAN on lyhenne sanoista reach, engage, activate ja nurture ja se kuvaa järjestyksessä asiakkaan tyypillisen ostopolun kiinnostuksen heräämisestä asiakassuhteeseen. REAN-malli on vahvasti asiakaslähtöinen, joten se on hyvä työkalu sisältömarkkinoijalle. 

1. Ensimmäinen vaihe ostopolulla on tiedostamisvaihe (Reach), jossa asiakas tiedostaa tarpeensa ja alkaa tutkimaan kuinka tarpeen voisi tyydyttää. Sisältömarkkinoinnin kannalta tässä vaiheessa asiakkaalle tulisi tarjota sisältöä, joka auttaa häntä ymmärtämään tarpeensa. Esimerkiksi hyvinvointipalvelua tarjoava yrittäjä voisi jakaa sisältöä, jossa hän kuvaa asiakkaan nykytilannetta ja ongelmaa. Instagramissa tämä tarkoittaa esimerkiksi sisältöä, joka kuvaa joko asiakkaan lähtötilannetta tai asiakkaan tavoittelemaa tilannetta samaistuttavalla tavalla. 

2. Seuraava vaihde ostopolulla on harkintavaihe, jossa asiakas jo tiedostaa omat tarpeensa ja siirtyy vertailemaan erilaisia vaihtoehtoja tarpeen täyttämiseksi. Tässä vaiheessa asiakas tulisi sitouttaa yritykseen (engage) ja häntä aktivoidaan (activate) eteenpäin ostopolulla esimerkiksi kannustamalla yhteydenottoon tai liittymään sähköpostilistalle. Harkintavaiheessa olevalle asiakkaalle olisi hyvä tarjota asiantuntevaa, laadukasta ja ratkaisukeskistä sisältöä. Tässä vaiheessa asiakkaan tarpeeseen pureudutaan jo yksityiskohtaisemmin ja ratkaisua tarjoamalla. 

Instagramissa tämä voisi tarkoittaa esimerkiksi:

• vinkkipostauksia, joissa asiantuntija raottaa omaa osaamista opettavalla tavalla

• inspiroivia kuva tai videoita, joissa esitellään tuotteen käyttötarkoituksia; esimerkiksi reseptivideot, sisustusideat, pukeutumisvinkit jne...

• viihdyttävää sisältöä, jolla asiakas koukutetaan brändin pariin. Musiikkikoulu voi jakaa musisointia, kotieläinpiha eläinvideoita jne...

3. Ostopolun viimeinen vaihe on päätöksentekovaihe, jossa asiakasta tulisi auttaa ja tukea kohti lopullista ostopäätöstä. Kun harkintavaiheessa asiakasta on viitoitettu kohti ostopäätöstä, päätöksentekovaiheessa asiakas on jo päättänyt hankkia tuotteen/palvelun täyttämään tarpeensa. Asiakkaalla saattaa kuitenkin olla useampia vaihtoehtoja harkinnassa, jolloin asiakas tulisi vakuuttaa siitä, miksi juuri sinun palvelusi tarjoavat asiakkaalle parhaimman mahdollisen ratkaisun. Tässä tukena voidaan käyttää muun muassa tuotearvioita, asiakaskertomuksia tai esimerkiksi ilmaiskokeiluja. Voit esimerkiksi jakaa Instagramissa saamiasi palautteita tai tarinallistaa aiempien asiakkaidesi muutoksia. Myös ennen/jälkeen kuvat toimivat hyvin ja vakuuttavat hyvin tekijän ammattitaidosta.

Instagramissa ostopolku voisi siis alkaa esimerkiksi siitä, kun potentiaalinen asiakas kiinnittää huomiota yrityksen julkaisemaan sisältöön. Tässä vaiheessa sisällön laatu ja se, että asiakas kokee sisällön kiinnostavaksi, ratkaisee sen, sitoutuuko hän brändin seuraamiseen. Parhaassa tapauksessa sisältö houkuttelee asiakasta tutustumaan brändiin lisää, jolloin oikeanlaisilla sisällöillä asiakas voi tiedostaa ongelman, jota yrityksen tuote tai palvelu ratkaisee. 

Yrityksen Instagram-tilin tulisikin siis olla optimoitu juuri heidän asiakaspersooniinsa vetoavaksi, jotta ostopolku voi edetä. Ostoprosessin voi huomioida julkaisukalenteria laatiessa esimerkiksi soveltamalla ACCD-mallia, joka on lyhenne sanoista Attract, Convert, Close, ja Delight. 

ACCD-mallin tavoitteet ovat: 

1. Yrityksen ja brändin tunnettuuden lisääminen 

2. Tarpeen luonti 

3. Konversio (esim. yhteydenotto tai osto) 

4. Lisäarvon tuottaminen asiakkaalle. 

Mallin mukaan porrastetut julkaisut palvelevat kaikkia ostoprosessin vaiheita ja eteenpäin ostoprosessissa. On olennaista kuitenkin muistaa, ettei ostoprosessi useinkaan ole lineaarinen eli asiakas ei välttämättä etene prosessissa vaihe vaiheelta.

Mikäli sinä kaipaat yrityksellesi ostoprosessin eri vaiheet huomioivaa sisältöä, mutta omat kätesi ovat täynnä – ulkoista some ja sisällöntuotanto meille! Jabella auttaa yrityksiä tulemaan esiin somessa kiinnostavalla ja arvoa tuottavalla tavalla. Emme tuota geneerisiä mainoksia, vaan pureudumme yrityksesi kohderyhmään, jotta voimme tuottaa juuri heitä palvelevaa sisältömarkkinointia joko kuva- tai videopostausten muodossa.

Teksti: Virve Riissanen, Jabella Oy